Conhecendo a atuação do Planejamento de Tráfego

       Tráfego em Call center é uma área pouco difundida, mas muito relevante para o sucesso de qualquer Call center e tem crescido muito nos últimos tempos em decorrência da necessidade de otimização dos recursos humanos e técnicos necessários ao funcionamento desse mercado.

A Área de Tráfego controla/aloca os recursos humanos e técnicos, buscando o equilíbrio entre custo e qualidade. Para que o sucesso possaser alcançado, algumas tarefas têm de ser executadas para que se chegue ao dimensionamento ideal. Veja alguns detalhes dessa área:

• Dimensionamento - Esta é a grande estrela da Área de Tráfego, pois, com um dimensionamento bem elaborado, o Call center passa a ter eficiência, alcançando os índices de qualidade desejados com custos reduzidos. O dimensionamento é a distribuição conveniente dos recursos humanos, a fim de garantir o mínimo de operadores de atendimento disponíveis, para que os clientes sejam atendidos dentro dos padrões de qualidade predefinidos. E como elaborar um dimensionamento ideal? O dimensionamento ideal depende, diretamente, de uma projeção de volumes mês a mês, dia a dia e hora a hora com o menor desvio possível. Depende, também, de que as premissas estabelecidas no item 2 sejam bem definidas. O resultado do bom dimensionamento já não depende, diretamente, da área de tráfego, mas da gerência da área de atendimento que irá controlar o seu cumprimento.

• Projeção de Volumes - Com uma projeção acurada, a área de tráfego terá grandes chances de obter sucesso na elaboração do dimensionamento e poderá, também, elaborar o orçamento para recursos humanos e técnicos. Para fazer uma projeção de volumes, você pode usar softwares disponíveis no mercado ou partir para a estatística pura e simples, se é que podemos chamá-la assim. É importantíssimo que o dimensionamento seja igualmente feito para recursos técnicos, como portas de URA (Unidade de resposta audível), DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) e linhas telefônicas.

• Planejamento da Capacidade - É a ARTE de planejar a sua central em longo prazo, sabendo, antecipadamente, quantas PA´s (Posição de Atendimento), operadores, linhas, portas de URA, demandará uma central em um período futuro. Tenha como base ações futuras para captação de clientes e/ou crescimento natural. Partindo desse ponto, você poderá saber, com confortável antecedência, as necessidades futuras.