domingo, 27 de janeiro de 2013

Dicas para alavancar produtividade em Call Center



A produtividade tem dois conceitos aplicáveis:
 
a) Tempo total de conversação divido pelo tempo total logado. Desta forma você estará verificando percentualmente quanto tempo o seu operador fica ocupado com um cliente, podendo então aproveitar o tempo ocioso para outras funções extra linha em prol da qualidade da central. Este índice deve sempre ser analisado junto com o T.M.A. do operador para não distorcer o resultado de um estudo. Para esta forma de mensurar a produtividade, vale lembrar que cada central tem o seu "goal" de produtividade que pode variar de 10% a 80% tendo sempre a ociosidade prevista variando.

b) Número de ligações atendidas/efetuadas : Esta forma é mais comum em centrais com característica ativa, onde se faz uma análise mais simples de quantas ligações foram efetuadas.

Dicas:

1. Procure utilizar em sua central meios eletrônicos de consulta, pois estimulam, facilitam e agilizam a consulta feita pelo operador quando se encontra em atendimento.

2. Reforçar continuamente a necessidade do cumprimento do dimensionamento mostrando os impactos da retirada excessiva de operadores do atendimento. Ex. Para atender 1500 lig/hora com T.M.A. de 200 segs. e atingir o Nível de Serviço de 89% / 20 segs. , são necessários 111. Se tivermos 3 operadores a menos atingiremos o N.S. de 76,7%, e se tivermos 8 operadores a menos, 21,4%.

Como liberar os operadores para seu tempo de lanche e/ou para ir ao banheiro?

Simples, dimensione com folga necessária para estes eventos, mas cuidado para não perder a visão custo.

3. Muita atenção na elaboração do contrato de trabalho dos operadores de atendimento, eles nunca devem prever horário fixo de trabalho, pois com uma mudança de comportamento dos clientes que acarretará em alteração do dimensionamento, você terá que contar com a "boa vontade" dos operadores para mudá-los de horário.

4. Trabalhe continuamente o T.M.A. da central, pois é grande gerador de custo e geralmente o ganho em qualidade também é percebido pelos clientes final.