Conhecendo a atuação do Planejamento de Tráfego

       Tráfego em Call center é uma área pouco difundida, mas muito relevante para o sucesso de qualquer Call center e tem crescido muito nos últimos tempos em decorrência da necessidade de otimização dos recursos humanos e técnicos necessários ao funcionamento desse mercado.

A Área de Tráfego controla/aloca os recursos humanos e técnicos, buscando o equilíbrio entre custo e qualidade. Para que o sucesso possaser alcançado, algumas tarefas têm de ser executadas para que se chegue ao dimensionamento ideal. Veja alguns detalhes dessa área:

• Dimensionamento - Esta é a grande estrela da Área de Tráfego, pois, com um dimensionamento bem elaborado, o Call center passa a ter eficiência, alcançando os índices de qualidade desejados com custos reduzidos. O dimensionamento é a distribuição conveniente dos recursos humanos, a fim de garantir o mínimo de operadores de atendimento disponíveis, para que os clientes sejam atendidos dentro dos padrões de qualidade predefinidos. E como elaborar um dimensionamento ideal? O dimensionamento ideal depende, diretamente, de uma projeção de volumes mês a mês, dia a dia e hora a hora com o menor desvio possível. Depende, também, de que as premissas estabelecidas no item 2 sejam bem definidas. O resultado do bom dimensionamento já não depende, diretamente, da área de tráfego, mas da gerência da área de atendimento que irá controlar o seu cumprimento.

• Projeção de Volumes - Com uma projeção acurada, a área de tráfego terá grandes chances de obter sucesso na elaboração do dimensionamento e poderá, também, elaborar o orçamento para recursos humanos e técnicos. Para fazer uma projeção de volumes, você pode usar softwares disponíveis no mercado ou partir para a estatística pura e simples, se é que podemos chamá-la assim. É importantíssimo que o dimensionamento seja igualmente feito para recursos técnicos, como portas de URA (Unidade de resposta audível), DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) e linhas telefônicas.

• Planejamento da Capacidade - É a ARTE de planejar a sua central em longo prazo, sabendo, antecipadamente, quantas PA´s (Posição de Atendimento), operadores, linhas, portas de URA, demandará uma central em um período futuro. Tenha como base ações futuras para captação de clientes e/ou crescimento natural. Partindo desse ponto, você poderá saber, com confortável antecedência, as necessidades futuras.

Dicas para alavancar produtividade em Call Center

A produtividade tem dois conceitos aplicáveis:

 

a) Tempo total de conversação divido pelo tempo total logado. Desta forma você estará verificando percentualmente quanto tempo o seu operador fica ocupado com um cliente, podendo então aproveitar o tempo ocioso para outras funções extra linha em prol da qualidade da central. Este índice deve sempre ser analisado junto com o T.M.A. do operador para não distorcer o resultado de um estudo. Para esta forma de mensurar a produtividade, vale lembrar que cada central tem o seu "goal" de produtividade que pode variar de 10% a 80% tendo sempre a ociosidade prevista variando.

b) Número de ligações atendidas/efetuadas : Esta forma é mais comum em centrais com característica ativa, onde se faz uma análise mais simples de quantas ligações foram efetuadas.

Dicas:

1. Procure utilizar em sua central meios eletrônicos de consulta, pois estimulam, facilitam e agilizam a consulta feita pelo operador quando se encontra em atendimento.

2. Reforçar continuamente a necessidade do cumprimento do dimensionamento mostrando os impactos da retirada excessiva de operadores do atendimento. Ex. Para atender 1500 lig/hora com T.M.A. de 200 segs. e atingir o Nível de Serviço de 89% / 20 segs. , são necessários 111. Se tivermos 3 operadores a menos atingiremos o N.S. de 76,7%, e se tivermos 8 operadores a menos, 21,4%.

Como liberar os operadores para seu tempo de lanche e/ou para ir ao banheiro?

Simples, dimensione com folga necessária para estes eventos, mas cuidado para não perder a visão custo.

3. Muita atenção na elaboração do contrato de trabalho dos operadores de atendimento, eles nunca devem prever horário fixo de trabalho, pois com uma mudança de comportamento dos clientes que acarretará em alteração do dimensionamento, você terá que contar com a "boa vontade" dos operadores para mudá-los de horário.

4. Trabalhe continuamente o T.M.A. da central, pois é grande gerador de custo e geralmente o ganho em qualidade também é percebido pelos clientes final.