sexta-feira, 28 de dezembro de 2012

Teoria das Filas – Erlang



Certa literatura descreve a Teoria das Filas da seguinte maneira: ‘Dentro da ciência da administração, o termo Teoria de Filas consiste no corpo de conhecimento que lida com filas de espera.

A teoria de filas foi concebida no início do século XX quando o engenheiro de telefonia dinamarquês A. K. Erlang começou a estudar o congestionamento e os tempos de espera que ocorriam no momento em que as ligações telefônicas eram completadas.

Teoria da Fila Aplicada a Call Centers Em uma central de atendimento, uma fila acontece quando não existe um agente disponível para atender um cliente, sendo este colocado em espera em uma fila virtual no DAC, da qual ele só sai quando um operador é alocado para atendê-lo ou quando ele abandona a chamada. No caso dos call centers, a fila virtual formada é invisível entre os clientes (que não vêem uns aos outros) e entre eles e os operadores que os servem.

A disciplina das filas são fortes aliadas da área de planejamento e controle da produção, no call center a teoria aplicada vem do termo em ingles "First in, First Out" ou "o primeiro que entra é o primeiro que sai" (PEPS; ou FIFO, em inglês) e cada operador atende todas as chamadas da mesma maneira.

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