Quais os Prejuízos que podem trazer para a Central com o aumento do TMA

      Quando uma central de atendimento opera com o Tempo de Atendimento (AHT, TMA, TMO,etc), a níveis acima do planejado pela área de Planejamento de Tráfego, isto por sua vez acarretá em prejuizos, tantos financeiros, ou, em aspectos de indicadores como nível de serviço e Qualidade.

 

     Observe a tabela abaixo:

 

     Considerando aumento de 10 segundos no TMA*, a necessidade de uma central que opera a 90% de Nivel serviço em 10 segundos, sobe cerca de 10% em necessidade de escala e PA’s. Se considerando que cada PA custe R$ 5.500,00, esta central de atendimento teria que fazer um investimento de 49.500,00 sem considerar o custo de telefonia e a contratação de MOD e MOI(Supervisor, Instrutor, Monitor...)  que é gerado somente com aumento de 20 segundos no tempo de atendimento.

     Agilidade no Atendimento em conjunto com a resolução da solicitação gera uma percepção bastante positiva pelo cliente porém, mesmo quando a solicitação é atendida mais com um atendimento elevado, pesquisas mostram que em 78%  dos casos o impacto na pesquisa de satisfação realizada após o encerramento do atendimento cai em torno de 2 pontos (considerando nota de 0 à 10).

      Centrais de atendimento bem eficaz, deve trabalhar sem custos elevados por problemas que impactem no TMA. O que pode gerar tais problemas?

• Um conjunto de problemas como tecnologia, script de atendimento, treinamento, etc; acarretam esses problemas;
• Um sistema de atendimento que leva muito tempo para efetuar buscas, localizar informações, aumenta o TMA;
• Processo de atendimento complicados, com muitas verificações, validações, ou seja, não objetivo elevar o tempo de atendimento;
• Chamada transbordada para uma ilha não especialista (Contingência);
• Operadores em Multiskill;

      Para avaliar o que causa aumento no TMA, ou como pode ser reduzido, é importante um trabalho das Áreas de Processos/Qualidade ou reunião de Brainstorming com os operadores que pode até ser mais fácil a identificação das oportunidades de melhoria. Com este trabalho poderá ser verificado os possíveis gargalos, problemas, falta de processo que poderão ser eliminados e contribuindo com a eficácia da central.