Vivo e Oi são líderes do celular no 3T12

A Vivo liderou no 3º trimestre de 2012 (3T12) em cinco dos sete indicadores do celular acompanhados pelo Teleco e dividiu a liderança em ARPU com a Oi.

 

Indicador		Líder no
		4T11	1T12	2T12	3T12
Celulares	Market Share	Vivo	Vivo	Vivo	Vivo
Crescimento	Adições Líquidas	TIM	Vivo	TIM	Vivo
Receita	Receita Líquida	Vivo	Vivo	Vivo	Vivo
Receita p/ Cliente	ARPU	Vivo	Vivo	Vivo	Vivo/Oi
Rentabilidade	Margem EBITDA	Vivo	Vivo	Vivo	Vivo
Qualidade	Metas da Anatel	TIM	Vivo	?	?
Cobertura	População Atendida	Vivo	Vivo	Vivo	Vivo

 

Nota: A ordem não reflete a importância dos indicadores. CTBC e Sercomtel não foram incluídas na análise.

 

O Teleco acompanha desde 2007 o desempenho das operadoras de celular no Brasil medido através destes sete indicadores.

O indicador de qualidade não pode ser avaliado, pois a Anatel suspendeu em abril a divulgação dos índices de atendimento de metas de qualidade pelas operadoras.

O desempenho da TIM, Claro e Oi no 3T12 foi impactado pela suspensão das vendas destas operadoras em alguns estados determinada pela Anatel.

Um dos mais importantes indicadores de mercado, o Market Share é liderado pela Vivo no 3°trimestre.

A Vivo, maior operadora de celular do Brasil, terminou o 3T12 com 76,8 milhões de celulares e market share de 29,67%.

 

 

-	Market Share							Variação do Market Share (pontos percentuais)
	1T11	2T11	3T11	4T11	1T12	2T12	3T12	p.p. (TRI)	p.p. (3T12/3T11)
Vivo	29,48%	29,47%	29,49%	29,54%	29,81%	29,56%	29,67%	0,11	0,18
TIM	25,11%	25,55%	26,04%	26,46%	26,80%	26,89%	26,81%	-0,18	0,77
Claro	25,39%	25,55%	25,30%	24,93%	24,56%	24,58%	24,51%	-0,07	-0,79
Oi	19,69%	19,10%	18,84%	18,78%	18,53%	18,65%	18,69%	0,04	-0,15

Vivo e TIM ganharam market share no ano, Claro e Oi perderam.

A Vivo é a líder em market share nas 3 regiões, em 12 das 27 unidades da federação e em 30 das 67 áreas locais (DDD).

Glossário:

ARPU: Receita média mensal por usuário. O indicador é calculado dividindo-se a receita líquida de serviços pelo número médio de celulares (clientes).

Market Share (termo mais comum no Brasil), ou pela tradução literal do inglês "quota de mercado" (termo mais comum em Portugal) ou ainda fatia de mercado, participação no mercado, porção no mercado etc.

 

Quais os Prejuízos que podem trazer para a Central com o aumento do TMA

      Quando uma central de atendimento opera com o Tempo de Atendimento (AHT, TMA, TMO,etc), a níveis acima do planejado pela área de Planejamento de Tráfego, isto por sua vez acarretá em prejuizos, tantos financeiros, ou, em aspectos de indicadores como nível de serviço e Qualidade.

 

     Observe a tabela abaixo:

 

     Considerando aumento de 10 segundos no TMA*, a necessidade de uma central que opera a 90% de Nivel serviço em 10 segundos, sobe cerca de 10% em necessidade de escala e PA’s. Se considerando que cada PA custe R$ 5.500,00, esta central de atendimento teria que fazer um investimento de 49.500,00 sem considerar o custo de telefonia e a contratação de MOD e MOI(Supervisor, Instrutor, Monitor...)  que é gerado somente com aumento de 20 segundos no tempo de atendimento.

     Agilidade no Atendimento em conjunto com a resolução da solicitação gera uma percepção bastante positiva pelo cliente porém, mesmo quando a solicitação é atendida mais com um atendimento elevado, pesquisas mostram que em 78%  dos casos o impacto na pesquisa de satisfação realizada após o encerramento do atendimento cai em torno de 2 pontos (considerando nota de 0 à 10).

      Centrais de atendimento bem eficaz, deve trabalhar sem custos elevados por problemas que impactem no TMA. O que pode gerar tais problemas?

• Um conjunto de problemas como tecnologia, script de atendimento, treinamento, etc; acarretam esses problemas;
• Um sistema de atendimento que leva muito tempo para efetuar buscas, localizar informações, aumenta o TMA;
• Processo de atendimento complicados, com muitas verificações, validações, ou seja, não objetivo elevar o tempo de atendimento;
• Chamada transbordada para uma ilha não especialista (Contingência);
• Operadores em Multiskill;

      Para avaliar o que causa aumento no TMA, ou como pode ser reduzido, é importante um trabalho das Áreas de Processos/Qualidade ou reunião de Brainstorming com os operadores que pode até ser mais fácil a identificação das oportunidades de melhoria. Com este trabalho poderá ser verificado os possíveis gargalos, problemas, falta de processo que poderão ser eliminados e contribuindo com a eficácia da central.