quinta-feira, 18 de outubro de 2012

Fiquem Ligados ao Início do Horário de Verão!!!

No dia 21/out/2012 inicia o HORÁRIO DE VERÃO, fiquem ligados as dicas abaixo para que o dimensionamento das operações sejam ajustados de acordo com a regionalidade da Base de Clientes que atendem devido a região Nordeste não aderir ao horário de verão:

> Caso o atendimento seja realizada dos clientes da mesma região, não será necessário realizar ajuste no dimensionamento. Exemplo: Operação localizada no RJ que atende somente clientes do RJ ou da região Sudeste, não deverá ter mudança de dimensionamento já que o horário de atendimento será o mesmo do cliente.

> Caso a Base de clientes tenha um Mix de clientes da região Sudeste e Nordeste o ajuste do dimensionamento deverá ser realizado de acordo com a região que é realizada o atendimento:

            > Operação Localizada no Nordeste, deverá ser avaliado com a área de TI se o funcionamento da URA será pelo horário de Brasília (com HV) ou horário Local, geralmente o horário de atendimento é baseado pelo horário de Brasília, logo teremos mudanças de horários para mais cedo de grande parte da operação, porém CUIDADO!!! 
               O fato das chamadas chegarem uma hora mais cedo nas operações do Nordeste não significa que o dimensionamento deverá ser ajustado 100% em uma hora. Exemplo: Operação localizada em Recife com horário de atendimento no período de 6 às 22hs (sem horário de verão) e a programação da URA é pelo horário de Brasília, o horário de atendimento da operação passa a ser de 5 às 21hs no horário local porém o cliente da região Sudeste continua ligando no mesmo horário (6 às 22hs). Neste caso devemos alocar parte dos operadores uma hora mais cedo para abertura do atendimento e reduzir o horário de saída em uma hora porém, esta mudança precisa ser bem avaliada pois vai depender do % de ligações de cada região, de uma forma bem simples e prática, se a quantidade de ligações das regiões são proporcionais (50/50%) devemos alterar o dimensionamento em 30 min para mais cedo considerando o mix de clientes de cada região. 
              O Ideal é avaliar o histórico do último ano e avaliar se a representatividade da base permanece para ser mais assertivo na alteração do dimensionamento, caso não possua histórico utilize a premissa  de mix de clientes de cada região e aplique este % no tempo de 60min para avaliar tempo da mudança. Exemplo: 70% da base de clientes é do Sudeste em relação aos 60 min equivale a um deslocamento da curva em 42min para mais cedo. Entre não ajustar o dimensionamento por falta de histórico ou utilizar esta premissa, faça sem medo pois sem dúvida mudança irá existir e se não fizer nada o prejuízo será enorme.

          > Operação Localizada no Sudeste, deverá utilizar o mesmo racional da regra de atendimento do Nordeste porém o ajuste deverá ser realizado para mais tarde ao invés de mais cedo, isso ocorre porque os clientes da Região Nordeste continuarão ligando no mesmo horário porém na região Sudeste é como se a chamada estivesse chegando uma hora depois. Exemplo: cliente de Salvador quando liga às 10hs para o atendimento localizado em São Paulo, esta chamada será contabilizada às 11hs. Devido a esta diferença de horário teremos deslocamento da curva para mais tarde e consequentemente ajuste do dimensionamento.

> A adequação ao horário de verão na região Nordeste geralmente são bastante aderentes ao dimensionamento proposto pelo Planejamento já que as mudanças de horários ocorrem para mais cedo, mais ATENÇÃO!!! quando termina o horário de verão no 3º domingo de fevereiro o dimensioanemtno deverá ser retornado mantendo a mesma quantidade de operadores por horário antes do início do horário de verão, e aí é que pode ter um grande problema de adesão ao dimensionamento pelo fato dos atendentes já estarem acostumados com o novo horário. A ação que costumo realizar com o meu Time junto com as operações é já combinar com os atendentes que este benefício será temporário até o término do Horário de Verão e que após ele terá sua escala para o horário anterior automaticamente, esta ação deu muito certo no último ano reduzindo os impactos no Nível de Serviço, é importante o Planejamento ter a lista de todos os operadores que mudaram de horário, comunicar a operação e quando terminar o HV realizar os ajustes nas escalas.

> A adequação ao horário de verão na região Sudeste já tem um cenário inverso pois como expliquei anteriormente o ajuste de horário é para mais tarde o que na maioria das vezes não agradam os atendentes, ficando um grande trabalho de gestão operacional para explicar aos atendentes a importância da mudança de horário. Neste caso o retorno pós HV fica mais fácil devido o ajuste ser para mais cedo, mais ainda sim é importante o controle pela Área de Planejamento para evitar beneficiar um operador mudando seu horário para mais cedo e deixando outro que teve a mudança de horário para evitar insatisfações.

> É importante o acompanhamento da Assertividade da curva de demanda logo no primeiro dia para caso não seja assertivo e permaneça pelos próximos 4 dias, seja realizado uma nova adequação para a semana seguinte. Recomendo não tomar a decisão somente com a curva do 1º dia pois tem uma questão de adaptação do cliente com o novo horário. 

> Geralmente as operações de SAC tem uma demanda menor neste período e a não assertividade da curva dificilmente degradará o Nível de Serviço, porém se não ajustado para a semana seguinte onde começa um tráfego maior o prejuízo pode ser grande em termos de Nível de Serviço e financeiro pois terá a quantidade de pessoas para atender mais em horário errado.

Espero ter ajudado com estas dicas para uma melhor performance no atendimento aos nossos clientes.

Um comentário:

  1. Muito bom, JP!
    Tomara que sigam as suas dicas, pois de fato, teremos alterações no comportamento das curvas.

    Abraços.

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