sexta-feira, 28 de dezembro de 2012

Teoria das Filas – Erlang



Certa literatura descreve a Teoria das Filas da seguinte maneira: ‘Dentro da ciência da administração, o termo Teoria de Filas consiste no corpo de conhecimento que lida com filas de espera.

A teoria de filas foi concebida no início do século XX quando o engenheiro de telefonia dinamarquês A. K. Erlang começou a estudar o congestionamento e os tempos de espera que ocorriam no momento em que as ligações telefônicas eram completadas.

Teoria da Fila Aplicada a Call Centers Em uma central de atendimento, uma fila acontece quando não existe um agente disponível para atender um cliente, sendo este colocado em espera em uma fila virtual no DAC, da qual ele só sai quando um operador é alocado para atendê-lo ou quando ele abandona a chamada. No caso dos call centers, a fila virtual formada é invisível entre os clientes (que não vêem uns aos outros) e entre eles e os operadores que os servem.

A disciplina das filas são fortes aliadas da área de planejamento e controle da produção, no call center a teoria aplicada vem do termo em ingles "First in, First Out" ou "o primeiro que entra é o primeiro que sai" (PEPS; ou FIFO, em inglês) e cada operador atende todas as chamadas da mesma maneira.

terça-feira, 20 de novembro de 2012

Vivo e Oi são líderes do celular no 3T12

A Vivo liderou no 3º trimestre de 2012 (3T12) em cinco dos sete indicadores do celular acompanhados pelo Teleco e dividiu a liderança em ARPU com a Oi.

 
IndicadorLíder no
4T111T122T123T12
Celulares Market Share VivoVivoVivoVivo
CrescimentoAdições Líquidas TIMVivoTIMVivo
ReceitaReceita LíquidaVivoVivoVivoVivo
Receita p/ Cliente ARPUVivoVivoVivoVivo/Oi
RentabilidadeMargem EBITDA VivoVivoVivoVivo
QualidadeMetas da Anatel TIMVivo??
CoberturaPopulação Atendida VivoVivoVivoVivo
 
Nota: A ordem não reflete a importância dos indicadores. CTBC e Sercomtel não foram incluídas na análise.
 
O Teleco acompanha desde 2007 o desempenho das operadoras de celular no Brasil medido através destes sete indicadores.
O indicador de qualidade não pode ser avaliado, pois a Anatel suspendeu em abril a divulgação dos índices de atendimento de metas de qualidade pelas operadoras.
O desempenho da TIM, Claro e Oi no 3T12 foi impactado pela suspensão das vendas destas operadoras em alguns estados determinada pela Anatel.
Um dos mais importantes indicadores de mercado, o Market Share é liderado pela Vivo no 3°trimestre.
A Vivo, maior operadora de celular do Brasil, terminou o 3T12 com 76,8 milhões de celulares e market share de 29,67%.
 
 
- Market ShareVariação do Market Share
(pontos percentuais)
1T112T113T114T111T122T123T12p.p. (TRI)p.p. (3T12/3T11)
Vivo 29,48%29,47%29,49%29,54%29,81%29,56%29,67%0,110,18
TIM25,11%25,55%26,04%26,46%26,80%26,89%26,81%-0,180,77
Claro 25,39%25,55%25,30%24,93%24,56%24,58%24,51%-0,07-0,79
Oi19,69%19,10%18,84%18,78%18,53%18,65%18,69%0,04-0,15
Vivo e TIM ganharam market share no ano, Claro e Oi perderam.
A Vivo é a líder em market share nas 3 regiões, em 12 das 27 unidades da federação e em 30 das 67 áreas locais (DDD).

Glossário:

ARPU: Receita média mensal por usuário. O indicador é calculado dividindo-se a receita líquida de serviços pelo número médio de celulares (clientes).

Market Share (termo mais comum no Brasil), ou pela tradução literal do inglês "quota de mercado" (termo mais comum em Portugal) ou ainda fatia de mercado, participação no mercado, porção no mercado etc.
 

domingo, 11 de novembro de 2012

Quais os Prejuízos que podem trazer para a Central com o aumento do TMA

      Quando uma central de atendimento opera com o Tempo de Atendimento (AHT, TMA, TMO,etc), a níveis acima do planejado pela área de Planejamento de Tráfego, isto por sua vez acarretá em prejuizos, tantos financeiros, ou, em aspectos de indicadores como nível de serviço e Qualidade.
 
     Observe a tabela abaixo:
 
variação

     Considerando aumento de 10 segundos no TMA*, a necessidade de uma central que opera a 90% de Nivel serviço em 10 segundos, sobe cerca de 10% em necessidade de escala e PA’s. Se considerando que cada PA custe R$ 5.500,00, esta central de atendimento teria que fazer um investimento de 49.500,00 sem considerar o custo de telefonia e a contratação de MOD e MOI(Supervisor, Instrutor, Monitor...)  que é gerado somente com aumento de 20 segundos no tempo de atendimento.

     Agilidade no Atendimento em conjunto com a resolução da solicitação gera uma percepção bastante positiva pelo cliente porém, mesmo quando a solicitação é atendida mais com um atendimento elevado, pesquisas mostram que em 78%  dos casos o impacto na pesquisa de satisfação realizada após o encerramento do atendimento cai em torno de 2 pontos (considerando nota de 0 à 10).

      Centrais de atendimento bem eficaz, deve trabalhar sem custos elevados por problemas que impactem no TMA. O que pode gerar tais problemas?
  • Um conjunto de problemas como tecnologia, script de atendimento, treinamento, etc; acarretam esses problemas;
  • Um sistema de atendimento que leva muito tempo para efetuar buscas, localizar informações, aumenta o TMA;
  • Processo de atendimento complicados, com muitas verificações, validações, ou seja, não objetivo elevar o tempo de atendimento;
  • Chamada transbordada para uma ilha não especialista (Contingência);
  • Operadores em Multiskill;
      Para avaliar o que causa aumento no TMA, ou como pode ser reduzido, é importante um trabalho das Áreas de Processos/Qualidade ou reunião de Brainstorming com os operadores que pode até ser mais fácil a identificação das oportunidades de melhoria. Com este trabalho poderá ser verificado os possíveis gargalos, problemas, falta de processo que poderão ser eliminados e contribuindo com a eficácia da central.
 
       

domingo, 21 de outubro de 2012

Atento é vendida para americana Bain Capital

    
 



    Depois de muita especulação, a Telefónica concluiu as negociações para venda da Atento ao private equity norte-americano, Bain Capital. A operação movimentou mais de 1 bilhão de euros (US$ 1,3 bi) e deixou o mercado de call center ansioso para conhecer os novos rumos que podem ser traçados pela companhia dos EUA. "Acredito que essa mudança vai trazer uma postura diferente ao mercado e demonstrará mais foco na atividade", opina o do gerente de processos de integração de vendas e supply da Syngenta Proteção de Cultivos, Marcos Fábio Mazza.
 
     A negociação fechada no dia 12 de outubro ainda inclui um acordo de garantia de prestação de serviços da Atento para a Telefónica, com duração de nove anos. Além disso, o valor total inclui as dívidas da companhia de call center, estimadas em 175 milhões de euros. Para o especialista, não existe um reflexo em cadeia que possa ser causado pela transação, no entanto, somente o passar do tempo mostrará os novos direcionamentos da companhia.    
 
       A Atento é uma multinacional de serviços de CRM, líder no mercado latinoamericano e a segunda maior do mundo atuando na área de Call Center. Desde 1999, a companhia vem desenvolvendo seu modelo de negócio em mais de 15 países, onde emprega mais de 152 mil pessoas. No exercício de 2011, a Atento teve uma receita de € 1.802 milhões e um OIBDA de € 161 milhões, elevando sua dívida líquida a € 175 milhões em junho de 2012. Para Coelho, com a crise econômica afetando a Espanha cada vez mais, a Telefónica enxergou na venda da Atento, uma das líderes do mercado de contact center, uma oportunidade para sanar parte de seus débitos.
 
   Ponto comum entre especialistas, a venda da Atento deve acirrar ainda mais a concorrência entre as corporações, independente do seu porte, já que a companhia está entre as líderes do mercado de call center brasileiro. Na opinião de Mazza, as médias corporações, por exemplo, devem começar a se unir para ampliar o seu porte. "Considero como mais recomendável que as empresas se especializem em segmentos mais lucrativos e específicos, tornando-se grandes em cada setor e não apenas no mercado", avalia.

     O futuro ainda é incerto com relação às mudanças que o Bain Capital deve ou não proporcionar ao mercado, e principalmente para os tomadores do serviço. Além disso, o negócio pode atrair novos investidores em busca de oportunidades lucrativas, como revela Mazza. "Tudo vai depender do que for prometido e do que será entregue. Uma nova postura vai aumentar a credibilidade e eficiência, como também vai provocar a famosa reação em cadeia entre os concorrentes, que buscarão a diferenciação pela qualidade", explica o executivo.
 
     A americana Bain Capital, cofundada pelo hoje candidato à presidência dos EUA Mitt Romney — que deixou a companhia em 2002 —, é uma empresa americana de serviços financeiros e gestão de ativos, especializada em private equity, venture capital e crédito e investimentos do mercado público. A empresa investe em uma ampla gama de setores da indústria e em várias regiões geográficas. A partir de 2012, a Bain conseguiu cerca de US$ 66 bilhões de capital de investidores através de suas diferentes plataformas de investimento. Fundada em 1984, a Bain adquiriu ou investiu em centenas de empresas, incluindo: Burger King, Pizza Domino, DoubleClick, Dunkin 'Donuts, Staples, Toys "R" Us, Warner Music Group e The Weather Channel.
 

quinta-feira, 18 de outubro de 2012

Fiquem Ligados ao Início do Horário de Verão!!!

No dia 21/out/2012 inicia o HORÁRIO DE VERÃO, fiquem ligados as dicas abaixo para que o dimensionamento das operações sejam ajustados de acordo com a regionalidade da Base de Clientes que atendem devido a região Nordeste não aderir ao horário de verão:

> Caso o atendimento seja realizada dos clientes da mesma região, não será necessário realizar ajuste no dimensionamento. Exemplo: Operação localizada no RJ que atende somente clientes do RJ ou da região Sudeste, não deverá ter mudança de dimensionamento já que o horário de atendimento será o mesmo do cliente.

> Caso a Base de clientes tenha um Mix de clientes da região Sudeste e Nordeste o ajuste do dimensionamento deverá ser realizado de acordo com a região que é realizada o atendimento:

            > Operação Localizada no Nordeste, deverá ser avaliado com a área de TI se o funcionamento da URA será pelo horário de Brasília (com HV) ou horário Local, geralmente o horário de atendimento é baseado pelo horário de Brasília, logo teremos mudanças de horários para mais cedo de grande parte da operação, porém CUIDADO!!! 
               O fato das chamadas chegarem uma hora mais cedo nas operações do Nordeste não significa que o dimensionamento deverá ser ajustado 100% em uma hora. Exemplo: Operação localizada em Recife com horário de atendimento no período de 6 às 22hs (sem horário de verão) e a programação da URA é pelo horário de Brasília, o horário de atendimento da operação passa a ser de 5 às 21hs no horário local porém o cliente da região Sudeste continua ligando no mesmo horário (6 às 22hs). Neste caso devemos alocar parte dos operadores uma hora mais cedo para abertura do atendimento e reduzir o horário de saída em uma hora porém, esta mudança precisa ser bem avaliada pois vai depender do % de ligações de cada região, de uma forma bem simples e prática, se a quantidade de ligações das regiões são proporcionais (50/50%) devemos alterar o dimensionamento em 30 min para mais cedo considerando o mix de clientes de cada região. 
              O Ideal é avaliar o histórico do último ano e avaliar se a representatividade da base permanece para ser mais assertivo na alteração do dimensionamento, caso não possua histórico utilize a premissa  de mix de clientes de cada região e aplique este % no tempo de 60min para avaliar tempo da mudança. Exemplo: 70% da base de clientes é do Sudeste em relação aos 60 min equivale a um deslocamento da curva em 42min para mais cedo. Entre não ajustar o dimensionamento por falta de histórico ou utilizar esta premissa, faça sem medo pois sem dúvida mudança irá existir e se não fizer nada o prejuízo será enorme.

          > Operação Localizada no Sudeste, deverá utilizar o mesmo racional da regra de atendimento do Nordeste porém o ajuste deverá ser realizado para mais tarde ao invés de mais cedo, isso ocorre porque os clientes da Região Nordeste continuarão ligando no mesmo horário porém na região Sudeste é como se a chamada estivesse chegando uma hora depois. Exemplo: cliente de Salvador quando liga às 10hs para o atendimento localizado em São Paulo, esta chamada será contabilizada às 11hs. Devido a esta diferença de horário teremos deslocamento da curva para mais tarde e consequentemente ajuste do dimensionamento.

> A adequação ao horário de verão na região Nordeste geralmente são bastante aderentes ao dimensionamento proposto pelo Planejamento já que as mudanças de horários ocorrem para mais cedo, mais ATENÇÃO!!! quando termina o horário de verão no 3º domingo de fevereiro o dimensioanemtno deverá ser retornado mantendo a mesma quantidade de operadores por horário antes do início do horário de verão, e aí é que pode ter um grande problema de adesão ao dimensionamento pelo fato dos atendentes já estarem acostumados com o novo horário. A ação que costumo realizar com o meu Time junto com as operações é já combinar com os atendentes que este benefício será temporário até o término do Horário de Verão e que após ele terá sua escala para o horário anterior automaticamente, esta ação deu muito certo no último ano reduzindo os impactos no Nível de Serviço, é importante o Planejamento ter a lista de todos os operadores que mudaram de horário, comunicar a operação e quando terminar o HV realizar os ajustes nas escalas.

> A adequação ao horário de verão na região Sudeste já tem um cenário inverso pois como expliquei anteriormente o ajuste de horário é para mais tarde o que na maioria das vezes não agradam os atendentes, ficando um grande trabalho de gestão operacional para explicar aos atendentes a importância da mudança de horário. Neste caso o retorno pós HV fica mais fácil devido o ajuste ser para mais cedo, mais ainda sim é importante o controle pela Área de Planejamento para evitar beneficiar um operador mudando seu horário para mais cedo e deixando outro que teve a mudança de horário para evitar insatisfações.

> É importante o acompanhamento da Assertividade da curva de demanda logo no primeiro dia para caso não seja assertivo e permaneça pelos próximos 4 dias, seja realizado uma nova adequação para a semana seguinte. Recomendo não tomar a decisão somente com a curva do 1º dia pois tem uma questão de adaptação do cliente com o novo horário. 

> Geralmente as operações de SAC tem uma demanda menor neste período e a não assertividade da curva dificilmente degradará o Nível de Serviço, porém se não ajustado para a semana seguinte onde começa um tráfego maior o prejuízo pode ser grande em termos de Nível de Serviço e financeiro pois terá a quantidade de pessoas para atender mais em horário errado.

Espero ter ajudado com estas dicas para uma melhor performance no atendimento aos nossos clientes.

quarta-feira, 17 de outubro de 2012

Hora de planejar: a importância do dimensionamento do call center

Em uma central de atendimento, dimensionar é alocar recursos corretamente para atingir as metas estabelecidas com o menor custo possível.

Esse planejamento começa com uma atividade denominada Capacity Planning, que define a atuação da operação a médio e longo prazo. Ela é imprescindível para garantir visão estratégica e o controle dos custos.


Existem muitos métodos para dimensionar um call center. Quase todos se baseiam na fórmula Erlang, medida de tráfego telefônico desenvolvida em 1917 por A. K. Erlang. O cálculo pode ser realizado de forma manual ou por softwares disponíveis no mercado. Para calcular o dimensionamento das PAs, os seguintes indicadores devem ser analisados:

Nas operações receptivas:
  • Forecast: indica a previsão de chamadas a serem recebidas por período. É necessário que seja previsto a cada 15 ou 30 minutos;
  • Tempo Médio de Ocupação (TMO): considera tempo médio de atendimento e o tempo em pós atendimento (tempo em que o operador leva para concluir a atividade em off);
  • Nível de serviço contratado: atender x% de chamadas em até y segundos;
  • Tempos de Pausas: tempos de afastamento do operador da PA, como treinamentos, reuniões e NR17.
Nas operações ativas:
  • Volume do mailing: quantidade de contatos previstos;
  • Contato com a pessoa certa (CPC);
  • Discador: manual, progressivo ou preditivo;
  • Tempo Médio de Ocupação: assim como no receptivo.
Os indicadores que serão considerados no momento do dimensionamento devem ser selecionados pela equipe capacitada para a atividade que geralmente é o Planejamento de Longo Prazo. Os cálculos matemáticos devem ser trabalhados levando em consideração a experiência de quem os analisa, bem como o histórico de comportamento da central de atendimento.

É importante salientar que ferramentas automatizadas não substituem o trabalho humano e o olho crítico do profissional treinado. Em um ambiente tão dinâmico quanto o call center, a atenção deve ser constante e a assertividade em 100% deve ser uma meta constante.